“елефоны дл€ консультаций

+7 (496) 755-52-27 доб.4252


јвтозапчасти јккумул€торы јвтомобили »нструмент —ервис —трахование
јвтозапчасти јккумул€торы јвтомобили »нструмент —ервис —трахование

»нтервью: Ѕернар Ћюке, гендиректор интернет-магазина OZON точка RU

Ѕернар Ћюке, генеральный директор интернет-магазина OZON.ru, уверен в будущем российской электронной коммерции. ¬ 2007 году возглавл€ема€ им компани€ выросла на 93 процента, достигнув оборота в 66 млн долларов. ƒо американских «амазонов» – и по объЄму, и по сервису – далеко, но дл€ отечественного рынка интернет-торговли показатели неплохие. Ѕернар Ћюке рассказал ¬ интервью корреспонденту SB ћире јгаевой об онлайн-экспансии в регионы, ценовых заблуждени€х, а также о проблемах, которые ожидают ближайших конкурентов OZON.ru

SB: Nielsen в начале 2008 года опубликовал глобальное исследование покупательского поведени€ в интернете. ¬ –оссии опыт онлайн-шопинга имеют 77 процентов пользователей. ѕо сравнению с другими странами, участвовавшими в опросе, мы в числе отстающих.  аковы ваши прогнозы относительно потребительской активности в —ети и, соответственно, перспектив вашего бизнеса?

Ѕернар Ћюке: ¬ –оссии рынок электронной коммерции начал развиватьс€ позднее, чем в ≈вропе, и база пользователей росла медленно. Ќо сегодн€ самое благопри€тное врем€ дл€ онлайн-торговли. — распространением широкополосного доступа в интернет люди всЄ охотнее гул€ют по виртуальным магазинам. ќни не плат€т за мегабайты и больше времени провод€т за изучением товара в каталогах.
ƒинамика увеличени€ аудитории особенно отчЄтливо видна в регионах. “елекоммуникационные компании сейчас вкладывают внушительные суммы в отрасль – завтра это поможет нам привлечь дополнительных покупателей.
ћы рассчитываем, что в 2008 году наши продажи превыс€т 100 млн долларов. OZON.ru готов к серьЄзному росту: бизнес-процессы тщательно отлажены, организованы, а главное – масштабируемы. Ёто очень важно при быстром развитии, ведь одно дело доставл€ть 50 или 100 заказов в день, а совсем другое – сделать шаг от 100 к 1000. —егодн€ мы обрабатываем почти 5000 за€вок в сутки и знаем, что сможем качественно обслуживать 10 000.

SB: ≈сли процессы отлажены, почему сроки доставки зат€гиваютс€ до двух недель?

ЅЋ: ≈сли товар есть на нашем складе, вопрос решаетс€ в течение 48 часов. «ачастую клиенты сами не готовы к быстрой доставке. ќбычно люд€м удобнее получить покупку с отсрочкой на несколько дней.
—рок доставки в регион, естественно, зависит от рассто€ний. Ќо через агентов компании мы практически всюду переправл€ем заказ в течение трЄх суток. »сключение – ƒальний ¬осток, туда посылка идЄт неделю. —читаю, это неплохо при наших расценках на транспортировку.
ќколо 14 дней требуетс€ на доставку, если товар, надо импортировать. ¬ цел€х экономии мы ввозим консолидированные грузы один раз в неделю. ≈сли дл€ человека деньги не важны и он готов потратитьс€, можно прибегнуть к услугам того же DHL. ѕросто перевозка обойдЄтс€ намного дороже самой покупки.
=================================================================================
Ћична€ папка

Ѕернар Ћюке
–одилс€ в 1969 году в городе ¬евей (Ўвейцари€). ќкончил ”ниверситет Ћозанны, получив степень магистра политических наук. — декабр€ 1991 по август 1994 года в «Ќестле Ўвейцари€» занимал должность ведущего менеджера по работе с клиентами, позже – старшего менеджера по продуктам группы «Ќескафе». ¬ 1996 году переведЄн в «Ќестле ‘уд –осси€».
— €нвар€ 2000 по март 2002 года – вице-президент по маркетингу компании ru-NET Holdings, директор по маркетингу фонда пр€мых инвестиций Baring Vostok Capital Partners. «анималс€ стратегическим планированием и реализацией маркетинговой политики «яндекса», интернет-магазина OZON.ru.
— апрел€ 2002 по сент€брь 2005 года – директор по маркетингу и развитию бизнеса компании «Ќестле Ќеспрессо Ўвейцари€». ¬ окт€бре 2005 года возглавил группу «»нтернет –ешени€», котора€ управл€ет OZON.ru
=================================================================================

SB: Ќе совсем пон€тно тогда, почему в интернете на OZON.ru так много жалоб: не перезвонили, забыли уведомить, доставили тогда, когда покупка была уже неактуальна?

ЅЋ: ” нас 5000 заказов в день. ѕри таком объЄме всегда будет определЄнный процент недовольных. ¬ €нваре 2006 года мы открыли склад в “вери и серьЄзно изменили многие логистические процессы. ƒо этих реорганизаций покупател€м в срок доходило 75–80 процентов заказов.
—егодн€, по нашим данным, в период до 48 часов – врем€, за€вленное на сайте магазина, – клиенту отправл€етс€ 90–91 процент заказов. ѕочему не 100 процентов?   сожалению, мы во многом зависим от поставщиков. ” них случаютс€ сбои в IT-системе, сведени€ о наличии продукта приход€т неверные или просто устаревшие. ≈стественно, мы не можем продать клиенту то, чего у нас нет.
 ак € уже говорил, скорость напр€мую зависит от цены. “ем, кто не хочет ждать, мы предлагаем экспресс- и суперэкспресс-доставку. Ќо практика показывает: большинство клиентов не готовы платить за скорость – в день меньше дес€ти человек трат€тс€ на суперэкспресс.
¬ ћоскве и —анкт-ѕетербурге около 50 процентов заказов покупатели вообще забирают самосто€тельно. ¬ регионах ещЄ больше – около 80 процентов. Ёто св€зано, во-первых, с экономией. ≈сли клиент сам придЄт за товаром, то сбережЄт около 100 рублей. ƒл€ многих сумма значительна€. ¬о-вторых – свобода, у покупател€ разв€заны руки: не надо сидеть в офисе или дома и ждать курьера.
¬ –оссии по аналогичной схеме работают ещЄ несколько компаний. ќсобенность нашей модели в том, что мы не действуем через третьи лица, а сами арендуем пункты самовывоза и обслуживаем их. ¬ ≈вропе же подобный вопрос вообще не стоит, потому что почта функционирует быстро – вс€ электронна€ коммерци€ опираетс€ на неЄ, и любое отделение св€зи де-факто пункт самовывоза. ≈сли покупател€ нет дома, посылка ждЄт его на почте.
Ќе хочу критиковать российскую почту – у неЄ слишком глобальные задачи и, € считаю, работает она неплохо, просто несколько медленно. “олько по ћоскве доставка до сих пор занимает от трЄх дней до недели.  онечно, народ сегодн€ не готов ждать столько времени. Ёто главна€ проблема.

SB: —колько покупателей, выбравших самовывоз, не приходит за заказом, и кто за это платит?

ЅЋ: ќколо 15 процентов. Ѕезусловно, это убытки компании, но мы к ним готовы. “акова специфика модели самовывоза.
≈сли работать только по предоплате, как практикуетс€ в большинстве стран, где развита электронна€ коммерци€, тогда отказов было бы намного меньше. ј сегодн€ 80 процентов покупок оплачиваетс€ после доставки. Ёто особенность российского рынка.

SB: ѕотребители до сих пор не довер€ют таким магазинам?  огда, по вашим оценкам, ситуаци€ изменитс€?

ЅЋ: ѕроблема не столько в недоверии, сколько в традици€х. »сторически сложилось, что «правильной» признана схема «сначала товар – потом деньги».
ƒумаю, ситуаци€ ещЄ долго будет оставатьс€ таковой. ћы пытаемс€ инициировать изменени€: клиентам, которые плат€т вперЄд, оформл€ем безвозмездную доставку до пункта самовывоза или даЄм скидки. Ќекоторое врем€ у нас действовала совместна€ программа с «—итибанком»: дл€ покупател€, который делал предоплату по карте банка, доставка была бесплатной. –асходы брал на себ€ партнЄр.
ƒинамика в сторону увеличени€ покупок с предоплатой есть, но картина мен€етс€ очень медленно. „тобы переломить ситуацию, надо хот€ бы частично обеспечить бесплатную доставку. Ёто хороший стимул дл€ клиентов, но слишком дорогой дл€ OZON.ru. ћы не готовы проводить «перевоспитание» за свой счЄт.

SB: ¬ы начинали как книжный магазин. —егодн€ продаЄте даже товары дл€ дома. Ќасколько оправданна така€ диверсификаци€?

ЅЋ: ћы начинали не просто как книжный, а как магазин культурных товаров: продавали книги, кино, потом музыку. ќстальные категории – ювелирка, техника, парфюмери€, предметы дл€ дома – по€вились позже. Ќо традиционные направлени€ по-прежнему в приоритете. OZON.ru свой фокус не мен€л. ѕросто мы пон€ли, что клиентам интересно покупать у нас и другие товары.
ѕо итогам 2007 года на долю книг приходитс€ 35 процентов продаж в общем обороте компании. 28 процентов занимают электроника, фототехника и мобильные телефоны. 15 – кино, 6 – букинистика и раритеты. 4 процента за музыкальной продукцией. “о есть традиционные категории от расширени€ ассортимента не пострадали.
 ниги по-прежнему занимают самую значительную часть в наших продажах.  стати, в прошлом году это направление в OZON.ru подн€лось на 50 процентов, несмотр€ на общую стагнацию книжного рынка. Ёто объ€сн€етс€ ростом числа интернет-покупателей и повышением нашей доли в книжной онлайн-торговле. ћы развиваемс€ намного быстрее конкурентов.
ќднако неправильно ассоциировать OZON.ru только с книгами. ћы собираемс€ и дальше расшир€ть предложение. Ќапример, недавно по€вилс€ новый раздел – «¬сЄ дл€ автомобил€». ћы хотим, чтобы люди знали OZON.ru как магазин, в котором удобно делать покупки. ј уже зайд€ на интернет-страницу, выбирали, что именно хот€т сегодн€ приобрести.
Ќаш веб-сайт и логистика позвол€ют поставл€ть очень многие товары – мы ограничены только их размером. ¬прочем, € уверен, самым попул€рным разделом всЄ равно будут книги.

=================================================================================
 омпани€

»нтернет-компани€ OZON.ru (www.ozon.ru) создана в 1998 году. Ќа сегодн€шний день это крупнейший российский электронный магазин, продающий книги, музыку и видео, программные продукты, детские товары и мультимедийные издани€. —овокупный оборот по итогам 2007 года составил 66,1 млн долларов. „исло пользователей – более 2,3 млн
=================================================================================

SB: ј какой раздел самый прибыльный?

ЅЋ: —ложно сказать. –азница между медиапродуктами небольша€. ћенее прибыльна, чем книги, электроника. ÷ифры мы не называем.

SB:  акова ваша ценова€ политика? ≈сли сравнить предложени€ на книги, ваши часто оказываютс€ дороже, чем у конкурентов в традиционной рознице…

ЅЋ: Ќе скажу, что в OZON.ru самые дешЄвые бестселлеры, но мы стараемс€, чтобы предложение было привлекательнее, чем в обычной рознице. ƒа, некоторые онлайн-торговцы практикуют очень низкие оптовые цены.  ак правило, это небольшие магазины с очень ограниченным выбором. ƒл€ нас подобные предложени€ нереальны, мы работаем с широким ассортиментом – 120 тыс€ч наименований. “акого количества позиций нет ни у кого из конкурентов.
ѕо всем показател€м мы примерно равны с крупнейшими столичными книжными – «Ѕиблио-√лобусом», например. —оответственно, уровень прибыльности у нас приблизительно такой же. » так по всем категори€м товаров, которые предлагает OZON.ru: мы не «пробиваем» рынок супернизкими или супервысокими ценами. —тараемс€ «быть в рынке» и не рассчитываем на сверхдоходы.
—уществует стереотип: цены в онлайн-магазине должны быть ниже, чем в обычном, потому что нет дорогой аренды, не нужно тратитьс€ на зарплату продавцам. ќтвечаю: не должны и не могут. ¬се забывают, что деньги, которые мы не расходуем на помещение и персонал, уход€т на обработку заказов, логистику и доставку. “о есть у нас объЄм издержек приблизительно тот же, что у традиционного ритейла, отличаетс€ только структура. ¬ общем-то, уровень маржи и в онлайне, и в офлайне практически одинаковый. ј значит, и цены не могут заметно рознитьс€, как того ждут некоторые покупатели.
≈сли говорить о книжном направлении, наше объективное преимущество – ассортимент. ¬ технике – легальность. ћожет, мы не самые дешЄвые, но зато понимаем реальную стоимость и торгуем только «белым» товаром, который можно вернуть в любой момент. ƒальше каждый покупатель решает сам, что ему нужно: хочет сэкономить – приобретает телефон в магазинах-однодневках. “аких на «яндекс.ћаркете» немало. ћы не можем конкурировать с их ценами и выполн€ть свои об€зательства. “акие предложени€ – непон€тное качество и неизвестное происхождение за половину реальной стоимости – играют против репутации онлайн-торговли.

SB:  ого считаете своим ближайший конкурентом?

ЅЋ: ƒл€ нас гораздо опаснее обычный ритейл. Ќапример, в книгах по объЄму проданных экземпл€ров и по деньгам мы сравниваем себ€ с «Ѕиблио-√лобусом». Ѕлижайшие конкуренты в онлайне на пор€док меньше OZON.ru.
¬ообще очень сложно оценить оборот и доли конкурентов по —ети, потому что российские интернет-магазины до сих пор очень закрыты. ƒанные субъективны, их невозможно проверить, много неточностей, да и обнародуютс€ такие сведени€ нерегул€рно.
√ораздо красноречивее информаци€ поставщиков, а они говор€т, что есть OZON.ru, а все остальные игроки мельче его как минимум в 3 раза. —уществуют четыре-п€ть компаний, которые наход€тс€ примерно на одном уровне друг с другом, и сегодн€ они серьЄзно конкурируют между собой. Ќо у каждой из них, € уверен, при росте возникнут проблемы с масштабированием бизнес-процессов, которые мы уже преодолели.

SB: ¬ одной из своих рекламных кампаний вы предрекали смерть традиционным магазинам, подчЄркива€ скудность их выбора, удалЄнность и прочие недостатки.  акие слабые стороны у вас?

ЅЋ: Ќам надо ещЄ быстрее доставл€ть заказы. “очнее – быстрее и дешевле. ѕотому что высока€ скорость есть уже сегодн€, но народ не готов платить за неЄ такие деньги.
¬ообще та кампани€ получилась громкой, скандальной, но в целом удачной. Ёто был исключительно региональный эксперимент, он проходил в ≈катеринбурге. ћы хотели €рко и агрессивно за€вить о том, что теперь OZON.ru доступен не только в столице. ќтзывы оказались неоднозначными, но нас заметили. ѕродажи сразу же выросли в 3 раза и не упали после окончани€ рекламной акции. Ћюди пон€ли, что делать покупки через интернет выгодно.
 стати, насчЄт цен: в ћоскве, возможно, у нас действительно не самые дешЄвые предложени€, но в регионах есть €вное ценовое преимущество. ¬ компании едина€ ценова€ политика и прайсы не завис€т от географии заказчика, чего не практикуетс€ во многих других онлайн-магазинах. ѕоэтому мы и считаем, что у нас очень серьЄзный потенциал в регионах.

SB: ¬ 2007 году у вас по€вились новые инвесторы. „то они привнесли в бизнес OZON.ru кроме финансовых вливаний?

ЅЋ:  аких-то радикальных изменений не предвидитс€: продолжитс€ последовательна€ реализаци€ избранной стратегии – расширение товарного ассортимента, совершенствование логистической базы, проникновение в регионы, повышение объЄмов продаж. ¬ этом году мы начинаем строительство нового операционно-логистического комплекса в “вери, который вместе с оборудованием обойдЄтс€ больше чем в 20 млн долларов.

SB: ѕланируете ли усовершенствовать интерфейс сайта, чтобы расширить возможности кастомизации аккаунтов покупателей?

ЅЋ: ќдно из важнейших направлений де€тельности команды наших программистов и разработчиков – создание «умного» сайта. ѕервый шаг сделан в прошлом году, мы запустили сервис персональных рекомендаций. —коро зарегистрированным посетител€м OZON.ru станут доступными новые персональные сервисы.

»сточник: ∆урнал «Sales business/ ѕродажи»

ќпубликовать в twitter.com ќпубликовать в своем блоге livejournal.com
Ќовости
26.12.2018

–емонт топливной аппаратуры

¬ сервисном центре Ђ“≈’»Ќ ќћї производитс€ профессиональна€ диагностика и ремонт тнвд и форсунок BOSCH и я«ƒј, систем Common Rail, устанавливаемых на всех автомобил€х  јћј«.

26.12.2018

ў≈ƒ–џ… Ќќ¬џ… √ќƒ ¬ ј¬“ќ“≈’÷≈Ќ“–≈ "“≈’»Ќ ќћ"

ѕри заезде на —“ќ с  21.12. 2018 по 20.01.2019  скидка на обслуживание до 20 %*

ѕодписка на новости компании
ќпрос
ќцените качество магазина zp-avto.ru на яндекс.ћаркете.

¬ход в личный кабинет:

«абыли свой пароль?
–егистраци€ частных лиц –егистраци€ юридического лица
ƒипломы:

–аздел не найден.